Η επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου είναι ένα σημαντικό κομμάτι της καθημερινής εργασίας σε πολλές επιχειρήσεις. Η σωστή διαχείριση των τηλεφωνημάτων μπορεί να βελτιώσει την εικόνα της εταιρείας και να ενισχύσει τις επαγγελματικές της σχέσεις. Ο άνθρωπος που ασχολείται με την εταιρική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου πρέπει να δίνει ιδιαίτερη προσοχή στον τόπο επικοινωνίας. Εμείς σας παρέχουμε μερικές συμβουλές για τον σωστό τρόπο να απαντάτε σε επαγγελματικά τηλεφωνήματα.
Προετοιμασία
Πριν απαντήσετε το τηλέφωνο, βεβαιωθείτε ότι βρίσκεστε σε ήσυχο περιβάλλον και ότι έχετε τα απαραίτητα εργαλεία κοντά σας, όπως χαρτί, στυλό και τον υπολογιστή σας. Αυτό θα σας βοηθήσει να καταγράψετε σημαντικές πληροφορίες και να ανταποκριθείτε γρήγορα σε τυχόν αιτήματα.
Επαγγελματικός Χαιρετισμός
Όταν απαντάτε το τηλέφωνο, χρησιμοποιήστε έναν ευγενικό και επαγγελματικό χαιρετισμό. Π.χ., “Καλημέρα, εταιρεία …, Είμαι η/ο…, Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;”. Ο χαιρετισμός σας πρέπει να είναι σαφής και να περιλαμβάνει το όνομα της εταιρείας και το δικό σας όνομα.
Φιλική Διάθεση
Να είστε ευγενικοί και φιλικοί κατά τη διάρκεια της συνομιλίας και προσπαθήστε να δείξετε ότι κατανοήσατε τις ανάγκες του καλούντα. Ένα χαμόγελο μπορεί να μην φαίνεται, αλλά σίγουρα ακούγεται. Έτσι, προσπαθήστε να διατηρήσετε έναν θετικό τόνο στη φωνή σας.
Ακρίβεια και Συντομία
Μιλήστε με σαφήνεια και αποφύγετε περιττές πληροφορίες. Απαντήστε στις ερωτήσεις του καλούντα με ακριβή και συνοπτικό τρόπο. Εάν δεν γνωρίζετε την απάντηση, παραπέμψτε τον στον κατάλληλο συνάδελφο ή υποσχεθείτε ότι θα επιστρέψετε με την απαραίτητη πληροφορία το συντομότερο δυνατόν.
Ακούστε με Προσοχή
Ακούστε προσεκτικά τον συνομιλητή σας χωρίς να τον διακόπτετε. Η ενεργή ακρόαση δείχνει ότι δίνετε προσοχή και ενδιαφέρεστε για τα όσα λέει ο καλών. Επαναλάβετε βασικά σημεία για επιβεβαίωση, όπως “Αν κατάλαβα σωστά, θέλετε να μάθετε περισσότερα για…”.
Κρατήστε Σημειώσεις
Καταγράψτε σημαντικές πληροφορίες και λεπτομέρειες κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Αυτό θα σας βοηθήσει να ανακαλέσετε τις πληροφορίες αργότερα και να κλείσετε τυχόν εκκρεμότητες. Βεβαιωθείτε ότι οι σημειώσεις σας είναι καθαρές και οργανωμένες.
Λήξη της Κλήσης
Όταν ολοκληρωθεί η συζήτηση, ευχαριστήστε τον καλούντα για τον χρόνο του και προσφέρετε βοήθεια για τυχόν μελλοντικές ανάγκες. Π.χ., “Ευχαριστώ που επικοινωνήσατε μαζί μας. Είμαι εδώ για οποιαδήποτε άλλη βοήθεια χρειαστείτε. Καλή σας ημέρα.”
Διαχείριση Παραπόνων και Προβλημάτων
Σε περίπτωση παραπόνων ή ενδεχόμενων δυσκολιών, παραμείνετε ήρεμοι και φερθείτε σαν επαγγελματίες. Ακούστε προσεκτικά το πρόβλημα, ζητήστε συγγνώμη για την όποια αναστάτωση και προσπαθήστε να βρείτε μια λύση. Εάν δεν μπορείτε να επιλύσετε το πρόβλημα άμεσα, ενημερώστε τον καλούντα για τα επόμενα βήματα και διασφαλίστε ότι θα ακολουθήσει ενημέρωση σε δεύτερο χρόνο.
Χρήση Λύσεων Τεχνολογίας
Αξιοποιήστε την τεχνολογία για να βελτιώσετε την εμπειρία των τηλεφωνημάτων. Χρησιμοποιήστε συστήματα CRM για να καταγράφετε και να διαχειρίζεστε τις κλήσεις και τις πληροφορίες των πελατών. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στη βελτίωση της εξυπηρέτησης και στην αύξηση της αποτελεσματικότητας.
